La mayoría de usuarios se ven influenciados por las reviews o valoraciones (también llamadas reseñas) que tiene un producto en Amazon a la hora de decidir si comprarlo o no. Además, las reviews ya no sólo influyen a la hora de decidir si comprar o no, también cuando el usuario decide entre dos productos similares.
Por otro lado, las reseñas no sólo son útiles para los clientes, sino que también son de vital importancia para el vendedor.
Gracias a las reseñas, valoraciones de producto o reviews que dejan los usuarios en marketplaces como Amazon, el vendedor puede saber qué es lo que mejor y lo peor de su producto y así, mejorarlo. En The WOW patio (agencia especializada en Amazon) damos mucha importancia a la correcta gestión que hacen las empresas de los comentarios de sus clientes. En este artículo te contamos qué son las reviews o valoraciones de producto, cuál es la política de Amazon sobre éstas y cómo incrementar su número en vuestros productos.
Qué son las reviews en Amazon y cuál es su impacto
Las reviews o valoraciones de producto, son el conjunto de calificaciones por estrellas y comentarios que dejan los usuarios sobre los productos en Amazon.
Las calificaciones por estrellas indican la valoración que hacen de los clientes de cada producto en una escala que va desde 1 estrella (siendo esta la peor puntuación) a cinco estrellas (siendo esta la mejor puntuación). Para calcular el porcentaje por estrellas que tiene un producto, Amazon no se limita a hacer una media, sino que considera otras variables. Un ejemplo podría ser la fecha de publicación de esa valoración (es decir, si es reciente o no). Otro factor que tendrá en cuenta es si el autor de dicha review ha comprado el producto a través de Amazon o no* (leer más información).
Si aún no lo sabes Amazon permite (a día de hoy) publicar reviews o valoraciones de un producto aún sin haberlo comprado.
Por supuesto, además de las estrellas, los clientes también pueden dejar comentarios donde expresan su opinión sobre el producto en sí:
Y valorar de 1 a 5 algunas funcionalidades concretas (dependiendo del tipo de producto o categoría en el que se encuentre):
Existe la creencia de que las reviews y valoraciones de producto en forma de estrellas tienen un impacto directo sobre el posicionamiento en Amazon. Sólo Amazon conoce su propio algoritmo y de qué forma afectan las reviews en la posición de un producto entre los competidores para una búsqueda concreta. Lo que sí se sabe es que tener buenas valoraciones genera confianza y credibilidad en el comprador. Esto es lo más importante.
Cuando un producto cuenta con un número suficiente de reseñas, crea seguridad en el comprador.
«Si la mayoría de personas que lo han adquirido han tenido experiencias positivas, ¿por qué yo no?».
Por el contrario, cuando un producto tiene pocas o ninguna review, el comprador no tiene certeza de que ese producto vaya a funcionar y desconfía. Por este motivo, las posibilidades de que se complete de compra o la conversión disminuirán.
La conversión es una métrica (expresada en forma de porcentaje casi siempre) que mide el número de transacciones/ventas que logra un determinado producto por cada 100 visitas.
Por ejemplo, un producto tiene dos ventas y ha recibido cien visitas. En este caso la tasa de conversión es del 2%.
Aumentar la tasa de conversión significa que el porcentaje de usuarios que visitan la página y finalmente acaban realizando una compra, se incrementa. Tener una alta tasa de conversión es uno de los principales objetivos para un vendedor en cualquier marketplace o e-commerce, ya que gracias a ello, se conseguirá mejorar la eficiencia para un determinado volumen de visitas/presupuesto publicitario.
Las reviews de Amazon son muy importantes de cara a la conversión
Para mejorar o aumentar esta tasa, se recomienda ofrecer al usuario una buena experiencia de compra, esto incluye:
- Ofrecer imágenes de calidad
- La información del producto debe ser detallada
- Precios competitivos
- Envío rápido y gratuito
- Reviews de clientes
Cuál es la política de Amazon sobre las reviews
La característica más importante para Amazon sobre las reviews, es su autenticidad. El marketplace penaliza hasta con retirar los permisos de venta o suspender la cuenta a aquellos vendedores que realicen alguna infracción como:
- Un vendedor publica una reseña sobre su propio producto o uno de la competencia. Tampoco está permitido que un familiar o empleado realice una review.
- Lo que se conoce como «comprar valoraciones Amazon». Cuando un vendedor ofrece una recompensa económica como descuento o producto gratis por realizar una reseña irreal del producto. También se puede dar el caso de que el vendedor recompense a un cliente para que este elimine una mala reseña.
Algunas de las medidas que puede tomar Amazon si se dan algunas de las infracciones anteriores son:
- Revocar los privilegios de venta del vendedor
- Eliminar las reseñas del producto e impedir que se reciban más
- Eliminar el producto o la cuenta definitivamente
- Acciones legales contra el vendedor.
Toda esta información se puede encontrar aquí.
Qué hacer para no obtener malas reseñas
No existe ninguna forma de evitar malas reviews en los productos de Amazon más allá de tratar de ofrecer un producto y servicio excelente. En ocasiones, los clientes ponen reviews haciendo referencia al envío o al vendedor sin referirse al propio producto. En estos casos se puede apelar para su eliminación.
A pesar de todo esto, el vendedor puede realizar algunas acciones para mejorar, en cierta manera, el impacto que la mala reseña puede provocar sobre el producto.
Una vez la review ha sido publicada en Amazon
Por ejemplo, si el cliente ha dejado una valoración negativa sobre el producto y el vendedor logra identificar el pedido (cosa que no es sencilla muchas veces), será posible contactarle con el fin de pedir disculpas e intentar dar una solución al problema que ha encontrado el comprador, (si es que lo hay). De esta manera, el vendedor puede aportar información adicional y, tal vez, mejorar la experiencia del cliente. Esto, a su vez, puede repercutir positivamente en la opinión escrita en Amazon. Por otro lado, actuar así es una manera de mostrar preocupación por las ventas que se realizan, algo que en el largo plazo beneficiará a la marca.
Anticiparse a la publicación de la review
De otra forma, también es posible contactar con el cliente directamente antes de que llegue a realizar el comentario. Hacer un seguimiento es una forma de mostrar interés, lograr que la transacción salga bien y que el cliente esté satisfecho.
- En el caso de utilizar una logística Amazon FBM, se podrá contactar en un primer momento para transmitir al cliente que su pedido ya ha sido enviado.
- Tanto si se utiliza la logística de Amazon FBA o FBM, será posible contactar una vez recibido el paquete para preguntarle si existe algún problema (por lo que podremos solucionarlo antes de que el cliente deje una reseña) y que si, todo ha sido de su agrado, deje una review en la página del producto. Recordemos que no se debe incentivar a que éste deje una review positiva ni influir en ella de alguna manera ofreciendo algo a cambio.
Además, Amazon recomienda tener en cuenta estos aspectos (ya mencionado anteriormente) para mejorar la experiencia de compra:
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Problema |
Causas |
Soluciones |
| Relacionado con las existencias de los productos | No es recomendable publicar productos los cuales no se tiene inventario o no se sabe con exactitud | – Actualizar la cantidad de stock de forma constante
– Anticipar la compra o fabricación de inventario para evitar una rotura de stock |
| Relacionado con el envío | Se ha retrasado al enviarlo o el comprador no ha recibido la confirmación del envío | – Avisar al cliente de que el producto puede retrasarse y explicarle las causas
– Mandar un mail ofreciendo toda la información referente al envío, como el número de seguimiento y la fecha estimada – Cumplir la promesa de envío |
| Relacionado con la devolución | La política de devoluciones no es clara y lleva a confusión | – Asegurarse de que la política de devoluciones es sencilla y la puede entender cualquier comprador |
| Relacionadas con el producto | La imagen del producto y el producto real no coinciden, la calidad es menor a la esperada o la información del producto dista de la realidad | – Escribir descripciones del producto detalladas
– Mostrar imágenes del producto real y subir a la página de detalles del producto tantas como sea posible – Ofrecer información sobre tallas, medidas y métodos de uso |
| Relacionado con el servicio de atención al cliente | Larga espera por parte del cliente para obtener una respuesta | – Priorizar la atención al cliente por si surge algún imprevisto que se pueda resolver antes de que el comprador escriba una mala reseña sobre el producto
– El servicio postventa es muy importante de cara a tener éxito en Amazon |
Por último, si la review incumple alguna de las normas de Amazon, el vendedor puede ponerse en contacto con Amazon a través del enlace que se encuentra al lado de la review para pedir que se elimine. Estos son los comentarios que no están permitidos.
Cómo aumentar las reviews de Amazon
A pesar de que ninguna acción artificial externa es válida para aumentar las reviews de Amazon, cada vez que un comprador adquiere un producto, Amazon se encarga de enviar un mail para incentivar a que este deje una reseña del producto.
Incremento de las ventas
Además, una de las herramientas clave para aumentar las reviews es utilizar publicidad. La publicidad de Amazon ayuda a que el producto sea visto por más personas al posicionarse entre los primeros resultados de la búsqueda realizada. Esto puede hacer que el producto consiga más ventas y que por tanto sea mayor la posibilidad de que las reviews aumenten.
La calidad y el efecto WOW
Existen pequeños detalles para incentivar que el cliente deje una reseña una vez tenga el producto. Como se ha comentado anteriormente, mostrar preocupación porque el cliente esté satisfecho con su compra, puede ayudar. Así como ofrecer un producto atractivo, que este tenga un packaging llamativo o que en el interior del paquete haya luna nota de agradecimiento (y no solicitando una reseña positiva) puede hacer que el cliente se anime a dejar una review, ya que percibe que el producto tiene un valor añadido y le genera simpatía.
Desde The WOW patio te recomendamos que no dediques todos tus esfuerzos a obtener reviews si lo que quieres es aumentar tus ventas en Amazon. Sobre todo, lo que te recomendamos es que no corras riesgos innecesarios que puedan comprometer el negocio en el largo plazo.
Para ser más competitivo y aumentar la tasa de conversión, trata de buscar maneras imaginativas y originales a coste cero o reducido. También es importante ofrecer un servicio logístico gratuito y rápido y, por supuesto, que el producto sea de calidad.
Plantear una estrategia de venta a largo plazo focalizada en la calidad desencadenará buenas reviews en Amazon y será vuestro principal aliado de cara lograr el éxito en este marketplace.
